고객 응대 업종에 일하고 계신가요? 맡은 업무와 역할을 잘 수행하고 있지만, 조금 더 역량을 업그레이드 시키고 싶으신가요? 30일 만에 서비스 리더로서 역량을 강화하고 CS 강의를 할 수 있는 노하우가 담긴 책을 소개합니다.
CS강사, 서비스 리더를 위한 고객 응대 실무
책 소개
서비스 리더를 위한 고객 응대 실무 책은 고객 서비스 실무에 이어 심윤정 교수와 제가 함께 쓴 심화서예요. 처음에 세상에 나왔을 때는 [고객 서비스 리더 CS강사]라는 제목으로 출간되었다가, 서비스 업무 경력자 분들에게도 도움이 될 내용이기에 좀 더 많은 분들이 접하실 수 있도록 [서비스 리더를 위한 고객 응대 실무]라는 제목으로 다시 나오게 되었어요. 생생한 전달을 위해 실제 강의를 하는 것처럼 대화체 화법을 사용해서 쉽게 읽어내려갈 수 있답니다.
고객 서비스 심화서
고객 서비스 실무는 CS에 관련된 기본 지식을 접하는 지식서의 개념이었다면 [고객 응대 실무]는 CS지식을 효과적으로 전달하는 방법에 대해 함께 담은 책이랍니다.
강의를 시작할 때는 막연히 강의를 잘 할 수 있을거라 생각했어요. 그런데 막상 내가 알고 있는 것과 누군가에게 전달하는 것은 다른 문제더라구요. 시행착오를 겪기도 하면서 그때 좀 더 친절하게 설명한 가이드가 있으면 얼마나 좋을까 생각했답니다. 처음엔 스펀지처럼 흡수하기 바빴고, 어느 정도 경력이 쌓이면서 동료 강사와 나누기 보다는 내 것을 지키기에 바빴어요. 이 책을 작성했을 때가 강의 15년차였고, 지금 18년차가 되어가고 보니 함께 나누면서 같이 성장하면 좋겠다는 마음이 가득해졌답니다. 조금 더 먼저 겪은 선배의 마음으로 썼으니 도움이 되셨으면 좋겠습니다.
CS강사의 업무
CS강의를 많이 받아보셨나요? 어떤 느낌이셨을까요? ‘오늘도 좋은 내용 듣고 잘 실천해봐야지’하는 마음이셨을까요? 아니면 ‘매번 듣는 강의 또 하네’, ‘다 아는 내용이야’이런 마음이셨을까요? 앞의 마음이면 좋겠지만, 뒤의 마음이셔도 괜찮습니다. 대신 듣고 난 뒤 고객들에게 좋은 서비스를 실천해야겠다는 마음으로 마무리가 되었다면요. 누군가의 마음을 움직여 행동으로 옮겨지도록 하는 CS강의, 듣기만 하기 보다 이제는 내가 직접 해보면 어떨까 생각이 드시나요?
그럼 이제 CS강의를 해볼까요? 내가 일하는 곳의 직원을 대상으로 교육을 할 예정이신가요? 그렇다면 업무 환경에 대한 이해는 완벽하게 되어있으니, 효과적으로 전달하는 방법만 고민하면 되겠습니다. CS강사로서 다양한 업종의 강의를 하시나요? 해당 대상에 맞게 접점을 분석하고 강의의 세부 내용을 구성하는 것이 필요합니다. 적극적인 청중도 있겠지만, 수동적이고 폐쇄적인 청중도 있습니다. 다양한 상황을 예측하여 강의를 준비하는 것이 성공적인 강의를 하는 방법이 된답니다.
효과적인 강의 학습
교육을 받고 24시간이 지난 후 사람들은 그 내용을 얼마나 기억하고 있을까요? 강의 중심의 수동적 학습과 참여 중심의 능동적 수업 결과는 다릅니다. 고객 응대 교육은 고객에게 실천하는 방법에 대한 내용이기에 더욱 참여 중심의 능동적 교육이 효과적이랍니다. 능동적 학습을 결합한 CS강의 내용이 고객 응대 실무 책에 담겨있습니다.
고객 응대 실무 구성
- 고객 응대 실무 한권으로 CS강의에 대한 기본 준비는 다 할 수 있도록 구성했답니다. 이 책을 기본으로 여러분만의 내용을 추가해 간다면 이 책을 넘어선 더 좋은 강의를 할 수 있으실거예요.
- 내용 중간 ‘서비스 강의 how to’가 제시되어 있는데요. 먼저 강의를 시작했던 선배로 건네는 조언을 담았기에 내용과 함께 how to를 주의깊게 읽어 주세요.
- 책에는 다양한 서비스 사례들이 담겨있으나, 세상에는 다양한 서비스 사례들이 있습니다. 책에 제시된 사례들을 숙지하시고 또 다른 사례들을 지속해서 찾는 노력을 해주세요.
- 책을 읽고 실제 CS강의 PPT를 만들어 강의 리허설을 해보세요. 준비된 자에게 기회는 언제나 찾아옵니다. 여러분의 성장과 성공을 응원합니다.