안녕하세요. 블로그 방문에 감사드려요. 혹시 신입직원 교육을 준비중이신가요? 서비스 마인드와 기본 매너, 고객 응대법까지 함께 습득하도록 구성된 고객 서비스 실무 책의 내용을 소개합니다.
신입직원 교육 기본서 소개
고객 서비스 실무는 심윤정, 신재연 공동 저자로 오랜 강의 파트너 심윤정 교수와 제가 함께 쓴 책입니다. 2013년에 초판이 나와 3번의 개정을 거쳐 현재 4판까지 인쇄된 책이예요. 기본적인 내용에 충실하게 쓰여진 만큼 10년의 세월동안 꾸준히 찾는 책이 되었네요.
신입직원일 때는 마음과 열정이 가득하지만, 어떻게 해야하는지 그 방법에 대해 잘 알지 못해 시행착오를 겪을 때가 있어요. 서비스 업종의 신입 직원 뿐만 아니라, 고객을 대하는 모든 업종 및 동료간의 원활한 소통을 위해서 기본 내용을 숙지하고 실천해 볼까요?
신입직원 교육 사전 질문
먼저 기초 지식을 가지고 있는지 질문에 답을 찾아볼게요. 대부분의 답을 찾으셨나요? 답을 모르셔도 괜찮습니다. 책을 읽고 난 후 다시 질문에 답변을 해보세요.
- 고객 서비스에 대한 나만의 정의가 있나요?
- 내가 갖추고 있는 고객 서비스 기술을 7가지 이상 나열할 수 있나요?
- 직장 생활에서 이미지 관리는 왜 필요하다고 생각하나요?
- 상대방과 명함을 주고 받거나 소개를 할 때 누가 먼저 하는지 잘 알고 있나요?
- “앉으세요, 기다리세요.”등 지시하거나 명령의 표현 대신 어떤 식으로 바꾸어 말하면 좋을까요?
- 쿠션화법에 대해 설명하고 여러가지 표현으로 활용할 수 있나요?
- 고객의 전화를 받을 때 전화 받는 순간부터 끊을 때까지의 과정을 설명해볼까요?
- 고객의 전화를 다른 직원에게 연결할 경우 설명되어야 할 사항에 대해 말해볼까요?
- 고객이 불만을 제기할 때 가장 최우선적으로 무엇을 해야할까요?
- 고객접점(MOT)에 대해 설명해 볼까요?
고객 서비스 의미
고객 서비스
기업에서는 고객을 만족시키기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다. 고객의 수준과 기대가 나날이 높아가는 상황에서 직원들의 역량 또한 중요하게 작용이 되는데요. SNS상에서도 직원이 친절했다 불친절했다라는 리뷰를 자주 접할 수 있으며 이는 실제 매출에도 영향을 미치고 있습니다. 제품과 직원의 서비스 관계는 뗄레야 뗄 수 없는 관계인 것이죠.
고객 서비스(Customer Service)의 정의는 재화나 서비스 상품을 구입한 고객에게 제공하는 사전 및 사후 관리 서비스를 말합니다. 고객 서비스는 고객 만족(Customer Satisfaction)을 위해 이루어지는 모든 활동을 말한다고 할 수 있어요.
나만의 고객 서비스 정의
일을 시작하기 전 스스로에게 하는 마음의 다짐이 있나요? ‘오늘 하루 진상 고객만 만나지 말았으면 좋겠다’라는 마음으로 시작하지는 않으셨죠?
내 직업에 대한 마인드, 내가 제공하는 고객 서비스에 대한 정의가 잘 내려져 있다면 동일한 하루를 보내더라도 결과는 달라질 수 있을거예요. 그리고 무엇보다 많은 스킬을 가지고 있는 것 보다 때로는 열정적 서비스 마인드로 무장한 초보 직원이 더 좋은 서비스를 하기도 합니다.
고객 서비스 정의라고 하면 뭔가 멋지게 표현하고 싶은데, 멋진 정의를 만들기가 어렵다고요? 거창한 고객 서비스 정의를 만들지 않으셔도 되요. 제가 생각하는 고객 서비스는 행복한 서비스를 실천하는 것이거든요. 다만 행복한 서비스를 실천하기 위해 내가 먼저 행복해야 할 것 같아요. 짜증나거나 무기력한 마음으로 하루를 보낼 것인가, 행복한 마음으로 하루를 보낼 것인가 하는 것은 내가 선택할 수 있어요. 행복한 마음으로 오늘도 나와 함께 일할 동료와 새롭게 만날 고객에게 그 행복이 전달되도록 하는 것이 어떠한 응대 스킬보다 더 좋은 서비스가 됩니다.
제가 좋아하는 [에너지 버스]의 한 구절이예요.
당신이 주변 사람들에게 줄 수 있는 가장 값진 보물은 이력서에 써넣을 업무 성과나 커리어, 물질적인 선물 같은 것들이 아니에요. 기분좋은 모습, 행복한 표정이 바로 진짜 선물이자 값진 보물이죠
존 고든의 에너지버스
감정은 전염이 되거든요. 내가 행복하면 그 감정이 상대에게 전달된답니다. 이 글을 읽으면서 여러분만의 고객 서비스 정의도 세워보셨나요?
고객 서비스 실무 내용
고객 서비스 실무 책은 총 9개의 챕터로 구성이 되어있어요. CS교육 및 신입직원 교육프로그램을 기획할 때 기본적으로 포함되는 테마들이예요. 본 책은 대학 교재로도 많이 활용되고 있는데, 단순히 책을 읽고 끝나지 않도록 챕터가 끝날 때마다 학습 과제와 워크숍 내용을 제시해 놓았기 때문에 교육용으로 활용하시기 적합합니다.
책의 목차
- 고객응대 서비스의 의의
- 이미지 메이킹
- 비즈니스 매너
- 이문화 커뮤니케이션
- 서비스 커뮤니케이션
- 고객 유형별 응대
- 전화 응대
- 불만 고객 응대
- 고객접점(MOT)
MBTI 고객 유형별 응대
요즘 MBTI가 유행이죠? 관심이 많은 분들은 자신의 유형 뿐만 아니라 상대의 유형까지도 잘 예측하시는 분들이 있어요. 6장에서 MBTI 성격 유형에 대한 기본 설명이 담겨있는데, 실제 서비스 현장에서 쉽게 적용할 수 있는 부분은 T와 F에 따른 응대입니다. 반대의 유형을 만났을 때 나의 성향을 줄이고 상대의 유형에게 필요한 감정(F)과 사고(T)의 반응을 해주시면 더 좋겠죠? 이는 고객 응대 뿐만 아니라 인간 관계에서도 마찬가지 입니다.
저는 MBTI 보다 DISC교육을 위주로 하는 편이예요. 크게 4가지 유형으로 나누어볼 수 있어, 고객을 빠르게 파악하고 핵심 응대 방향을 잡기에 용이하여 CS교육에서 많이 활용됩니다.
추가 추천 도서
제가 쓴 책이긴 합니다만, 고객 서비스 실무 다음으로 어떤 책을 읽을까 생각하신다면 고객 응대 실무 30일 완성을 추천해요. 서비스 리더로서 직원을 교육해야 하는 분들, CS강사 분들을 위해 효과적으로 전달하는 방향으로 쓰여져있답니다.