설비투자, 새로운 인재 영입도 없이 고객 만족도 전국 3위를 이뤄낸 일본의 작은 료칸이 있습니다.

산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득차는 이유는? 그 경영혁신 노하우를 알아볼까요?

경영혁신 도서 소개

도서관에 경영혁신 도서 [디즈니만이 하는 것]을 대출하러 갔다가 [산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득차는 이유는?]이라는 제목이 눈에 들어왔어요. 료칸은 여행자들이 특별한 경험을 할 수 있는 곳이지만, 경영을 하는 사람의 입장에서는 난관이 많습니다. 특별한 경험을 위해서는 고객을 찾아갈 수 있는 제품 판매와 달리 고객 스스로 찾아오게 해야 한다는 것입니다. 개인이 운영하는 작은 료칸에서 그 답을 찾았다고 하네요.

과거 일본은 많은 온천 여행지를 개발했는데, 야마시로야 료칸이 위치한 유노히라 온천은 부흥기를 지나 쇠퇴의 길을 걷고 있는 온천 지역 중 한 곳이었습니다. 사람들의 발걸음이 점점 줄어들고 있던 지역의 료칸을 객실 가동률 100%로 만든 경영혁신 열쇠는 무엇일까요? 야마시로야 료칸의 이야기를 통해 경영혁신 아이디어를 얻어볼까요?

50년 된 작은 료칸

일본에서 료칸이라고 부르는 곳은 전국에 4만개 정도가 됩니다. 그 중 야마시로야는 지은지 50년이 된 소규모 료칸입니다. 20세기 초중반까지 유노히라 온천은 규슈 지역에서 벳푸에 버금가는 곳이었다고 해요. 1980년대 이후 유후인의 발전에 역행하듯 그 모습 그대로 멈춰있던 유노히라 온천은 40년 동안 고객의 발길이 끊겨 쇠퇴하고 맙니다.

단골 손님의 방문에 의지하고, 가격이 비교적 싸다는 이유로 인터넷 예약을 통해 찾는 커플들도 있었지만 평일의 가동률은 아무리 노력해도 제자리 걸음이었는데요. 그 상황을 바꾸고 싶어 국내 시장에서 해외 시장으로 눈을 돌리게 된 것이 경영혁신의 시작이었습니다.

일본다운 풍경

책의 저자인 겐지씨는 한국의 잡지사 두 곳에서 규슈의 온천지를 테마로 취재를 한다는 소식을 접하게 됩니다. 벳푸와 유후인은 확정이고, 나머지 한 곳을 찾고 있는 중인데, 유노히라 온천지에 와달라며 후보지에 이름을 올렸습니다.

취재팀은 야마시로야에 묵으면서 유노히라 온천의 많은 모습을 촬영해 담아갔습니다. 완성된 두 잡지에는 동일하게 ‘유노히라의 돌길’ 사진이 첫 페이지를 장식했는데, 한국 기자의 시각에 가장 일본다운 풍경으로 느껴졌다고 해요. 겐지씨는 발전에 역행하듯 멈췄던 그 풍경이 외국인의 눈에는 ‘일본답다라고 느낄 수 있겠다’는 확신을 가지게 되는 계기가 되었죠.

이것을 시작으로 해외에 유노히라와 야마시로야를 알리는 여러가지 노력이 담겨있습니다.

최고의 대접 ‘안도감’

외국인 고객에게 최고의 대접을 하기 위한 노력의 기록들이 담겨있는데요.

1. 대접의 시작은 공항부터

자유 여행으로 처음 방문하는 곳, 그 곳이 해외일 때 불안한 마음을 더욱 많이 느낄텐데요.

각 국의 유학생들을 채용해 단순한 번역을 넘어 외국인의 시각에서 편히 느낄 수 있는 홈페이지를 만듭니다.

최고의 대접은 공항을 내리면서부터라고 생각해, 공항에서부터 야마시로야까지의 영문 루트맵을 만들었고요.

메일용 영문 답장 예문집을 만들어 둔 뒤 고객의 메일에 빠른 답변을 하는 등의 안도감을 제공합니다.

2. 외국인 숙박객에게 맞는 환경

아이디어를 조금 더해, 연회장을 레스토랑으로 바꾸어 좌식 식사가 불편한 해외 여행객들을 배려합니다.

료칸을 운영하는 사람들 중 매너가 부족한 해외 여행객들 때문에 편견을 가지고 해외 여행객을 적극적으로 받지 않는 경우가 있습니다. 야마시로야에서는 나라별 문화나 매너의 차이가 있다고 생각하고 료칸을 이용하는 방법에 대한 설명을 영상으로 만들어 객실TV로 볼 수 있게 만듭니다.

한국인은 1년 내내 시원한 물을 즐기는 등의 나라별 고객의 특성을 이해하고 맞춤 서비스를 하기도 하는데요.

대대적인 시설에 대한 투자를 하지는 않았지만 이러한 작은 노력들이 고객들에게 전달되었을 것으로 생각됩니다.

3. 친밀한 커뮤니케이션

소규모 료칸이 줄 수 있는 매력은 사람이 될 수도 있는데요. 야마시로야의 안주인 ‘오카미’에 대한 이야기도 담겨있습니다.

고객이 체크인을 할 때 내일의 일정을 묻고, 여행 일정에 맞는 조식 시간과 체크아웃 시간을 제안해주고요. 영어가 엄청 능통한 것은 아니지만 각국의 언어를 섞어 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 전달합니다. 마치 엄마와 같은 편안한 느낌을 주는데, ‘오카미’라는 사람이 궁금해 찾는 사람도 있다고 하는군요.

실행력

야마시로야는 외국인 관광객을 받기로 한 이후 어떻게 하면 외국인 고객이 안심하고 여행할 수 있을까를 제일로 생각하고 실천했습니다. 책에 담긴 노력들이 사소한 것, 작은 것으로 느껴진다고 이야기하는 사람도 있을텐데요. 그러나 성공의 차이는 ‘실행하는가, 하지않는가’로 나뉠 수 있습니다. ‘하기로 한 이상은 끝까지 한다’라고 마음 먹고 실행한 것이 결과의 차이를 만들어낸 것입니다.

유행을 쫒아 변화를 추구하기 보다, 유행에도 변하지 않는 본질이 무엇인지를 고민하고, 실행한 이야기가 궁금하다면 읽어보시길 추천드립니다.

이 책은 2018년 우리나라에서 번역 출간된 책인데요. 성공적으로 운영하던 이 곳도 코로나로 위기의 순간을 겪었겠구나 싶더군요. 위기가 지나고 일본 여행이 늘어나고 있는 요즘 네이버와 구글에 최근의 리뷰들도 많이 보이네요. 친절함은 여전한 것 같습니다.